Si ya tienes claro la utilidad de crear un customer journey es el momento de pasar a la acción. Te enseñamos paso a paso cómo llevarlo a la práctica:
1. Investiga quién es tu cliente ideal o buyer persona
Para conocer a tu cliente ideal deberás quitarte tus zapatos y calzarte los suyos. Sabemos que es complicado. Por eso crear un buyer persona o arquetipo de cliente puede ayudar. Con él vamos más allá del público objetivo para concretar sus inquietudes, problemas, motivaciones, características demográficas, hábitos digitales, etc. Además, crear una imagen asociada y otorgarle nombre propio te ayudará aún más a visualizarlo.
¿De dónde puedes obtener toda esta información para elaborar un customer journey?
- Hablando con tus propios clientes.
- Leyendo informes o estudios del sector.
- Información del CRM que tengamos disponible.
- Analizando la página web por donde se mueve el usuario, con mapas de calor, observando por dónde entra y sale, etc.
- Tanto en foros como en redes sociales tales como en grupos.
- De correos electrónicos de clientes.
2. Investiga tu servicio o producto
¿Cómo se siente tu cliente con él? ¿Qué crees que piensa? ¿Con qué adjetivos te asocia? ¿Qué les motiva a elegirte a ti y no a la competencia? ¿Cómo le solucionas la vida a tu cliente o qué beneficios le reporta la confianza en tu marca? Estas son solo algunas preguntas que deberías hacerte para comprender mejor este viaje que realiza tu cliente.
3. Analiza el ciclo de compra del cliente y establece fases
Establece las etapas en este ciclo de compra o vida del cliente con tu producto o servicio. Las etapas básicas serían:
- Descubrimiento y captación. ¿Cómo llegan hasta a ti los clientes? ¿Cómo lo atraes para que se sienta seducido por tu marca e interactúe con ella?
- Consideración. Define cómo contactas con tu para que siga avanzando por el embudo de compra: email, blog, etc.
- Compra o conversión. ¡Listo! Ya has activado la palanca de compra. Aunque ya has convencido al usuario y sabe que para cubrir su necesidad tu empresa es la opción más viable tu trabajo no termina ahí.
- Servicio del cliente. ¿Cómo ha sido la atención durante la fase de compra, antes y después?
- Fidelización. ¿Qué pasos hay establecidos para que repita su compra e incluso te recomiende a otros?
En estas fases intentaremos establecer un espacio temporal para cada una de ellas aproximado. Este lapso tiempo dependerá de los servicios o productos que vendas. Por ejemplo, un cliente que busca cambiar de casa o automóvil no invierte el mismo tiempo que uno que quiere comprar un lápiz.
4. Los puntos de dolor y emociones
¿Hay algo que podamos mejorar para derribar las objeciones del cliente? Seguro que sí. Encuentra soluciones a esos posibles desvíos que puede atajar el cliente en este viaje para que no se despiste de la meta: tu empresa. Es decir, pregúntate qué problemas, inconvenientes o puntos de dolor tiene tu cliente.
También hay que preguntarse qué tipo de emociones o sentimientos le despiertan al usuario en cada fase: ¿serán positivos, negativos o neutros?
5. Crea el costumer journey map
¿Has terminado tu investigación? Entonces es hora de plasmar en un documento vivo toda la información recopilada. Hablamos de que está “vivo” porque deberías actualizarlo al menos un par de veces al año. Una vez que tengas toda la información recopilada podrás analizar y tomar decisiones para aumentar la rentabilidad de tu empresa.
¿Tienes ya claro cómo crear un customer journey? Si aún te surgen dudas cuéntanos en redes sociales o comentarios y te echaremos una mano.
