A estas alturas, el que más o el que menos tiene claro que ´CRM´ son las siglas de Customer Relationship Management, Gestión de Relaciones con Clientes en español. Se trata de un software con el que trabajan las empresas para gestionar todas las comunicaciones con los clientes, haciendo la información accesible según los permisos y funciones de cada persona. En torno al CRM se desarrollan estrategias de marketing relacional donde el bien más preciado de la empresa, los clientes, son el centro.
¿Qué tipos de CRM existen?
Existen varios tipos de CRM según el objetivo que queramos conseguir:
- CRM Operativo: Gestión de marketing, ventas y atención al cliente. Son servicios Front Office porque la empresa tiene contacto directo con el cliente.
- CRM Colaborativo: Con él se centraliza y organiza toda la información y los datos del cliente obtenidos a través de diferentes canales.
- CRM Analítico: Gestiona la información de clientes que se originan en diferentes aplicaciones y herramientas. El objetivo es poder tomar decisiones unidas a productos o servicios, evaluando resultados.
¿Cómo puede ayudarme un CRM a vender más en mi ecommerce?
Estas son necesidades para las que podrías evaluar un CRM en tu ecommerce son:
- Gestionar mejor las ventas y poder personalizar la oferta de productos o servicios y evaluar si la propuesta mejora la respuesta comercial.
- Ahorrar tiempos, reduciendo costes y permitiendo aumentar los ingresos de tu tienda online.
- Ayudar a tener una visión de negocio, definiendo metas alcanzables y realizando un seguimiento de su evolución.
- Poder medir los resultados. Controlar la tasa de conversión, conocer la retención del cliente u observar los procesos en tiempo real, entre otros.
- Controlar mayor información sobre tus clientes que te permitirá generar una base de datos amplia con la que podrás segmentar campañas y ofertas.
- Generar oportunidades de venta a través de diferentes canales para conseguir el cierre de dicha venta a corto, medio o largo plazo.
- Seguimiento de incidencias y postventa, siempre que el equipo atienda las tareas y disponga de información actualizada. Un CRM no proporciona por sí solo atención humana inmediata ni fidelización.
- Permite realizar lanzamientos de campañas de email marketing. Estas te ayudarán a mantener una relación más estrecha y fructífera con tus usuarios.
En resumen, un CRM bien configurado puede ayudarte a identificar a tu cliente, segmentarlo en tu base de datos, aumentar la interacción con el cliente y personalizar la comunicación de tu ecommerce.
Dos flujos de ejemplo para una tienda online.
- Postcompra: relaciona cliente y pedido con un identificador estable; si hay devolución o incidencia, actualiza el estado antes de enviar recomendaciones. Comprueba que una compra no se cree varias veces al sincronizar.
- Recompra: si tiene sentido para el producto y existe autorización para comunicaciones comerciales, plantea un recordatorio y excluye bajas y clientes con incidencias abiertas. Es un ejemplo a configurar, no una función garantizada en todos los CRM.
Mide repetición de compra y margen del grupo al que se aplica la acción, no solo aperturas o tamaño de la base de datos. Documenta los retrasos de sincronización y quién corrige los errores.
Si necesitas más información sobre cómo implementar un CRM en tu negocio electrónico ¡consúltanos!
