Contexto histórico: cuarta entrega de la serie publicada en marzo de 2017. Las cifras siguientes corresponden al resumen original de estudios de aquella época; no son datos actuales ni garantizan beneficios para una pyme concreta.
El futuro está en la transformación digital de las pymes
En la transformación digital de las PYMES (pequeñas y medianas empresas), cuatro de cada cinco afirma obtener beneficios tangibles, según un estudio global de IDC-SAP.
Estos beneficios incluyen aumento de ventas, reducción de costes, fácil acceso a la información y mejoras tanto en el servicio al cliente como en la productividad. El grado de adopción era desigual. No debe interpretarse la antigua referencia «menos del 7%» como porcentaje de empresas que no se atrevían a digitalizarse: esa lectura carece de un denominador y una pregunta identificados.
El resumen de 2017 del estudio de IDC, centrado en el progreso de la transformación digital de las pymes en 13 países alrededor del mundo, recogía que:
- Las pymes están llevando a cabo un acercamiento «práctico y táctico» hacia la transformación digital. Cerca del 44% está invirtiendo en tecnología para conseguir una mejora inmediata en sus procesos actuales.
Dos de cada cinco pymes afirman que la computación en la nube (cloud computing) ha sido más fácil de lo que esperaban.
- Las empresas con entre 500-999 empleados son más propensas a las previsiones a largo plazo. Cerca de la mitad (46,5%) asegura que su participación activa en la economía digital será esencial para la supervivencia de la empresa durante los próximos tres a cinco años. En pequeños negocios, con menos 100 empleados, más de un tercio (38.2%) opina lo mismo.
- La computación en la nube (almacenamiento de datos en servidores externos) ha simplificado la transformación digital en las pymes. De hecho, dos de cada cinco confirma que la introducción de esta solución ha sido más fácil de lo esperado o no ha requerido ningún esfuerzo extra.
- El uso de software colaborativo, CRMs para la gestión de clientes y aplicaciones e-commerce está muy extendido entre las pymes a nivel global. A menudo, estas aplicaciones sirven como punto de partida para iniciar la transformación digital de las pymes. Por otra parte, una de cada tres pequeñas empresas confiesa que prefiere tener estas aplicaciones en la nube, una tendencia en auge.
- El 73% de las empresas que ya ha incorporado el uso de aplicaciones digitales, afirma que sus expectativas han sido alcanzadas o incluso superadas.
Debido a los avances en tecnología y la forma en que los clientes interactúan con ella, los empresarios se enfrentan tanto a una amenaza, como a una oportunidad. Entendiendo las claves de la transformación digital de las pymes y desarrollando un mapa de acción, pueden acelerar su crecimiento, optimizar operaciones y añadir valor a su empresa.
Ayudar a las pymes a tomar esta decisión es crucial. De acuerdo con el Boletín Trimestral de Empleo en las Pymes, publicado por CEPYME y Randstad, las pymes generan el 70% de los nuevos puestos de trabajo en España. Estas y otras estadísticas subrayan la importancia de las pequeñas y medianas empresas en la economía global de un país.
El alcance, el coste y la dificultad deben estimarse para cada empresa, incluso cuando cuente con ayuda especializada.
Claves de la transformación digital de las pymes.
Personalización. Hemos pasado de llamar a cada cliente por su nombre, a llamarlo «querido cliente» en un e-mail y seguir diciendo que la oferta es «personalizada». Hoy en día la personalización es la clave de una experiencia satisfactoria en cada cliente (y solo con el nombre no es suficiente…).
Las grandes marcas invierten en impresionantes campañas para móviles, pero los negocios más pequeños también pueden dar algunos pasos en este mercado.
Por supuesto, la personalización debe estar presente en cualquier tipo comunicación directa con el cliente, a través de las páginas web, e-mails, tablets y smartphones. No basta con recoger datos: hay que definir para qué se utilizan, comprobar su calidad y respetar los permisos aplicables. Usa la información necesaria para entender mejor a nuestros clientes y medir, medir y medir. Puede que suene a matemática pura, pero existen herramientas que nos permiten visualizar los datos de forma sencilla.
Empresas como Google ofrecen a los pequeños negocios plataformas de analítica web fáciles de usar. Alibaba y Amazon facilitan las ventas online y también pueden proporcionar interesantes datos: opiniones que sirven para medir la calidad/aceptación del producto, épocas de mayor ventas, perfil del comprador… Muchos pequeños negocios ya están sacando partido de estos servicios. La versión de 2017 mencionaba 10 millones de pymes en Alibaba y dos millones de pequeñas empresas en Amazon; son referencias históricas cuyo alcance y fuente no quedan documentados aquí, no cifras para comparar plataformas actuales.
Pensar en móvil (mobile first) es obligatorio. La versión original citaba un 35% de compras móviles sin identificar su estudio; no utilices ese porcentaje como cuota actual. Mientras que las grandes marcas invierten en impresionantes campañas para móviles, los negocios más pequeños también pueden dar algunos pasos para estar presentes en este mercado. Es imprescindible asegurarse de que su web es accesible y se adapta los diferentes dispositivos (páginas responsive). Además, puesto que el uso de los smartphones ha superado al de los ordenadores y sigue creciendo, se recomienda pensar primero en la página web para móviles (mobile first) y que se adapte luego a otras pantallas. A partir de ahí, pueden plantearse campañas para móviles, con el foco siempre en el cliente.
Dominio de las redes sociales. Hasta hace poco, las redes sociales se presentaban como una ventaja para las empresas. Hoy, la ausencia de competencias en redes sociales es un lastre para las empresas. Aunque las redes sociales no son nuevas, lo que es nuevo -o al menos continúa creciendo- es la importancia del ámbito social en la relación con los clientes. Las redes sociales dan notoriedad y construyen relaciones de confianza. Pueden dar difusión al contenido y aportar comentarios, pero las interacciones sociales no garantizan posicionamiento ni constituyen una medición representativa de satisfacción.
Cuando entendemos y aceptamos el entorno digital, aparecen nuevas oportunidades para conocer mejor al cliente, sus necesidades y sus interacciones relevantes. A pesar de que la transformación digital de las pymes pueda variar en algunos aspectos de la transformación digital de grandes empresas, existe un factor común de vital importancia: el cliente digital.
